Hace un par de semanas, tuvimos el placer de dar la bienvenida a nuestra comunidad de clientes y socios en París. El evento reunió a 80 personas de más de 10 nacionalidades, todas ellas representantes de distintos sectores, pero con un denominador común: la búsqueda de la calidad y la eficacia en las operaciones sobre el terreno. Fue una ocasión para debatir los retos a los que se enfrentan estas empresas y escuchar sus comentarios, sin olvidar los momentos imprescindibles de networking. A continuación, un resumen de lo más destacado de esta jornada.
Swisscom: cómo la IA permite a más del 95% de los clientes ser conactados correctamente desde la primera instalación
Swisscom, el operador suizo de infraestructuras, tiene como objetivo conectar a la red a más del 95% de sus clientes a la primera (First Time Right). Amaury de Gromard, Director de Estrategia y Negocio NET de Swisscom, explica cómo el operador ha revolucionado su proceso de control de calidad. Mientras que antes eran necesarias tres etapas manuales, incluidas auditorías in situ, el control de calidad se realiza ahora en una sola operación, directamente sobre el terreno, gracias a la IA y la visión por ordenador. Este importante cambio garantiza una medición instantánea de la calidad, evitando errores u omisiones. También se reduce el bucle de retroalimentación, lo que ha permitido a Swisscom triplicar su capacidad de despliegue, acelerando los ingresos de su red. Por último, cada operación se comprueba para garantizar el respeto de las normas de calidad, independientemente de la empresa subcontratista que emplee al técnico.
Este ambicioso proyecto presentó una serie de retos para Swisscom. La implantación de la solución con sus cuatro subcontratistas, cada uno con su propio sistema informático, requirió una integración funcional y la implicación de todos los equipos, así como un apoyo a la gestión del cambio en determinadas profesiones. Los responsables de calidad, por ejemplo, han pasado de una movilidad frecuente sobre el terreno a tareas de análisis más sedentarias, reorientadas hacia casos más complejos. Además, se ha desarrollado un enfoque basado en datos para explotar la información procedente del terreno proporcionada por la IA, lo que ha permitido ajustar el proceso de control de calidad.
Soluciones30: la IA, un catalizador de despliegue y garante de un trabajo bien hecho
Solutions30 es una de las principales empresas de servicios de campo en Europa y el socio preferido de muchos operadores de infraestructuras en telecomunicaciones y energía. Luc Brusselaers, CRO del grupo Solutions30, analiza los retos operativos de los subcontratistas. Para estas organizaciones que trabajan a diario sobre el terreno, cumplir el calendario es fundamental. La velocidad de despliegue es esencial, ya que garantiza disponer de las ganancias a tiempo. Sin embargo, esto no se puede conseguir a costa de la calidad, que cuando no se cumple genera costes adicionales que recaen directamente en los subcontratistas. Cuando se informa de un problema tras una primera intervención, le corresponde al subcontratista planificar una nueva visita y asumir los costes asociados (salario del trabajador, gastos de desplazamiento). Hacerlo correctamente desde el principio no es una posibilidad para estas organizaciones. Por este motivo, Solutions30 emplea la Visión Artificial en sus operaciones, con el fin de optimizar sus costes operativos.
Sin el uso de la IA, los costes de control de calidad también se duplicarían. Por ejemplo, Unit-T (filial de Solutions30 en Bélgica) trabaja para un operador energético que exige un alto nivel de verificación para cada instalación de contadores de gas inteligentes en viviendas particulares, con el fin de evitar cualquier problema de seguridad. Sin Deepomatic, este proceso habría acaparado a 2 técnicos, sin embargo, gracias a la plataforma, este nivel de control queda garantizado por una validación mediante IA unida a una verificación manual solo en caso de que el análisis detecte algún problema. Al combinar rapidez y fiabilidad en las operaciones, Unit-T ha multiplicado por 5 el volumen de instalaciones de contadores, mientras que mantiene el mismo número de empleados en back office.
Por otra parte, todas las empresas que emplean a trabajadores sobre el terreno señalan dificultades para contratarlos y retenerlos. La tasa media de rotación de los trabajadores sobre el terreno se sitúa entre el 2 y el 3% mensual. En realidad, los subcontratistas están constantemente contratando y, por tanto, formando a nuevos empleados. La rotación de personal representa un reto adicional en su búsqueda de calidad. Por ello, la IA resulta ser una herramienta valiosa para apoyar a los técnicos sobre el terreno cuando llevan poco tiempo contratados, con el fin de que logren cumplir su misión con exito y desde la primera vez.
Por último, Solutions30 resalta el interés de utilizar el análisis fotográfico sobre el terreno para documentar de manera fiable el trabajo de sus equipos. Ya se trate de la documentación "As built" en el caso de la fibra óptica, o de los informes de instalación de los equipos de telecomunicaciones o energía, las fotos y la verificación de los puntos de control mediante IA forman un expediente de pruebas necesario para facturar a los clientes operadores. Sin embargo, este trabajo de documentación no supone un tiempo adicional para el técnico, sino todo lo contrario: gracias a la IA, los técnicos de la filial Unit-T dedican un 20% menos de tiempo a documentar sus instalaciones.
Datos de campo, integración y adopción: tres retos en la transformación digital de las empresas de servicios de campo
Nuestros socios Praxedo, IQGeo y Sightcall participaron en una mesa de debate con nuestro Director de Producto, Aloïs Brunel, sobre los retos de la digitalización de las operaciones sobre el terreno.
Las empresas entienden claramente que es esencial estar mejor conectadas con su entorno de trabajo y, por tanto, explotar los datos obtenidos sobre el terreno. Pero esto sólo tiene sentido si los datos son fiables, es decir, si son verificados a la entrada; de lo contrario, no pueden utilizarse para realizar operaciones. Estos datos son cruciales si las empresas quieren operar de forma más proactiva, como por ejemplo en temas de mantenimiento. Por eso, los proveedores de software SaaS dedican un gran esfuerzo a verificar los datos que permiten recopilar automáticamente.
En los últimos años han aparecido una serie de retos que hacen que la digitalización de las operaciones sobre el terreno sea más urgente:
- la escasez de mano de obra cualificada, que está obligando a las empresas a equipar a sus trabajadores con herramientas que los hagan más eficientes y autónomos
- el esfuerzo por reducir costos, lo que obliga a reducir la necesidad de viajes repetitivos y procesos manuales laboriosos.
En este contexto, la problemática de la integración de soluciones debe ser estudiada detenidamente. Sobre todo teniendo en cuenta que las empresas utilizan diversos programas informáticos para responder a sus expectativas. Interconectar estas soluciones es vital para evitar la creación y manutención de sistemas complejos. Por eso, los proveedores de software ofrecen un enfoque "API first", a través de plataformas abiertas y de conectores "off-the-shelf", para que las empresas puedan implantar fácilmente su tecnología, sin fricción.
Asimismo, es necesario evitar fricciones en la interfaz de los técnicos sobre el terreno. Es preferible dotar a los equipos de una aplicación principal, que se conecte automáticamente a otras interfaces en función de las tareas a realizar, pero sin que el técnico tenga que pasar de una aplicación a otra por su cuenta. La UX es, por tanto, un factor indiscutible en la adopción de las soluciones.
Por último, toda implementación de una solución digital debe ir acompañada de una reflexión sobre el impacto desde el punto de vista empresarial: ¿qué va a cambiar esta solución para las personas sobre el terreno? ¿Para los que están en el back office? Los indicadores de éxito también deben evolucionar. Por ejemplo, cuando se implanta una solución de Asistencia Visual Remota, se utiliza el "Tiempo de resolución de la primera llamada" para juzgar el éxito de las operaciones sobre el terreno.
Estos testimonios ilustraron perfectamente la ventaja indiscutible que representa la inteligencia artificial en la búsqueda de la excelencia operativa para las empresas de servicios de campo. Están surgiendo nuevos modelos que multiplicarán por diez los beneficios de la IA. Deepomatic está a la vanguardia de estas innovaciones. Puede encontrar asimismo un resumen de la presentación de Deepomatic presentada en nuestro Home Run sobre la aparición de los modelos multimodales de visión por ordenador para la automatización del control de calidad.
