Il y a quelques jours, nous avons été très fiers d’accueillir à Paris notre communauté de clients et partenaires. Cet événement a rassemblé 80 personnes de plus de 10 nationalités, représentant toutes différentes industries mais avec un point commun : la recherche de la qualité et l’efficacité des opérations de terrain. Ce fut l’occasion de discuter des défis rencontrés par ces entreprises mais aussi d’écouter leurs retours d’expérience, sans oublier les indispensables moments de networking.
Retour sur les témoignages qui ont marqué cette journée !
Swisscom : comment l’IA permet de raccorder correctement dès la première intervention plus de 95% des clients
Swisscom, opérateur d'infrastructure suisse, s’est fixé pour objectif de raccorder plus de 95% des clients au réseau et ce dès la première intervention (First Time Right).Amaury de Gromard, Head of NET Strategy & Business à Swisscom, nous explique comment l’opérateur a révolutionné son processus de contrôle qualité. Alors qu'auparavant trois étapes manuelles, avec des audits sur site, étaient nécessaires, le contrôle qualité est désormais réalisé en une seule fois, directement sur le terrain, grâce à l'IA et la computer vision. Ce changement majeur assure une mesure instantanée de la qualité, évitant ainsi les erreurs ou omissions. La boucle de rétroaction est elle aussi réduite, ce qui a permis à Swisscom de tripler sa capacité de déploiement, accélérant ainsi les revenus de son réseau. Enfin, chaque opération est vérifiée pour garantir le respect des standards de qualité, indépendamment de l'entreprise sous-traitante employant le technicien.
Ce projet ambitieux a représenté des défis pour Swisscom. L'implémentation de la solution auprès des quatre sous-traitants, chacun avec son propre environnement IT, a nécessité une intégration fonctionnelle et l'adhésion de toutes les équipes ainsi qu’un accompagnement au changement pour certains métiers. Les chargés de la qualité par exemple sont passés d'une mobilité fréquente sur le terrain à des missions d’analyse plus sédentaires et recentrées sur des cas complexes. De plus, une approche orientée sur la donnée a été développée pour exploiter les informations du terrain remontées par l'IA, permettant d'ajuster le processus de contrôle qualité.
Solutions30: l’IA, catalyseur de déploiement et garantie de travail bien fait
Solutions30 est un acteur majeur des services sur le terrain en Europe et un partenaire de choix pour de nombreux opérateurs d’infrastructure dans les télécommunications et l’énergie. Luc Brusselaers, CRO du groupe Solutions30, revient sur les enjeux opérationnels auxquels les sous-traitants font face. Pour ces organisations intervenant sur le terrain quotidiennement, respecter les délais impartis est crucial. La rapidité de déploiement est essentielle, car elle garantit un accès aux revenus en temps et en heure. Cependant, cela ne peut se faire au détriment de la qualité, qui lorsqu’elle n’est pas au rendez-vous, génère des coûts supplémentaires qui sont directement imputés aux sous-traitants. Lorsqu’un problème est signalé suite à une première intervention, c’est en effet au sous-traitant de planifier une revisite, et de supporter les charges qui y sont associées (salaire du travailleur, frais de déplacement). Bien faire du premier coup n’est donc pas une option pour ces organisations. C’est donc dans une logique d’optimisation des coûts opérationnels que Solutions30 utilise la computer vision dans ses opérations.
Sans exploiter l’IA, ce sont également les coûts de contrôle qualité qui seraient doublés. A titre d’exemple, Unit-T (filiale de Solutions30 en Belgique) intervient pour un opérateur d’énergie qui requiert un niveau de vérification élevé pour chaque installation de compteurs intelligents de gaz chez les particuliers, afin de prévenir tout problème de sécurité. Sans Deepomatic, ce processus aurait monopolisé 2 techniciens, mais grâce à la plateforme, ce niveau de contrôle est garanti par une vérification basée sur l’IA doublée d’une revue manuelle seulement en cas de problème remonté par l’analyse. En mêlant vitesse et fiabilité des opérations, Unit-T a d’ailleurs multiplié par 5 le volume d’installations de compteurs, en maintenant le même nombre de personnes en back office.
Par ailleurs, toutes les entreprises qui emploient des travailleurs de terrain témoignent de la difficulté à recruter des profils et à les fidéliser. Le taux moyen de départ des travailleurs de terrain (appelé “churn” en anglais) se situe aux alentours de 2 à 3% par mois. Les sous-traitants sont en réalité constamment en recrutement et par conséquent forment continuellement les nouvelles recrues. La rotation des effectifs représente un défi supplémentaire dans leur quête de qualité. L’IA apparaît ainsi comme un outil précieux pour accompagner les techniciens sur le terrain lorsqu’ils sont employés depuis peu, pour leur permettre de réussir leur mission.
Enfin, Solutions30 souligne l’intérêt d’utiliser l’analyse de photos terrain pour documenter le travail des équipes terrain de façon fiable. Qu’il s’agisse de la documentation ‘As built’ dans le cas de la fibre optique, ou des rapports d’installation d’équipements télécoms ou énergétiques, les photos et la validation des points de contrôle par l’IA constituent un dossier de preuves nécessaires pour facturer les clients opérateurs. Pour autant, ce travail de documentation n’ajoute pas de temps supplémentaire au technicien, bien au contraire : grâce à l’IA, les techniciens de la filiale Unit-T passent 20% de temps en moins à documenter leurs installations.
Données terrain, intégration et adoption : trois enjeux de la transformation digitale des entreprises de services de terrain
Nos partenaires Praxedo, IQGeo et Sightcall se sont prêtés aux questions de notre Chief Product Officer, Aloïs Brunel lors d’une table ronde sur les enjeux de la digitalisation des opérations de terrain.
Les entreprises ont bien compris qu’il était indispensable d’être mieux connectées à leurs environnements de travail, et donc d'exploiter la donnée du terrain. Mais cela ne fait sens que si la donnée est fiable, c’est-à-dire qu’elle est vérifiée en entrée, sans quoi elle ne peut être utilisée dans la conduite des opérations. Cette donnée s’avère cruciale pour que les entreprises opèrent de manière plus proactive, comme par exemple sur des sujets de maintenance. C’est pourquoi les fournisseurs de logiciels SaaS concentrent beaucoup d'efforts sur la vérification des données qu’ils permettent de collecter automatiquement.
Par ailleurs, de nombreux défis ont émergé ces dernières années, rendant la digitalisation des opérations de terrain plus urgente :
- le manque de main d’œuvre qualifiée, qui oblige les entreprises à équiper leurs équipes avec des outils les rendant plus efficaces et autonomes
- la chasse aux coûts, qui oblige à réduire les déplacements répétés et les processus manuels trop chronophages.
Dans ce contexte, la question de l’intégration des solutions doit être soigneusement étudiée. D'autant que les entreprises utilisent divers softwares pour couvrir leurs besoins. Ainsi, interconnecter ces solutions est vital pour éviter de créer et maintenir des systèmes trop complexes. C’est pourquoi les fournisseurs de software proposent une approche ‘API first’, à travers des plateformes ouvertes et des connecteurs sur étagère, pour que les entreprises implémentent facilement leur technologie, sans friction.
La friction, justement, est aussi à éviter dans le parcours utilisateur des techniciens sur le terrain. Il est préférable d’équiper les équipes d’une application principale, qui se connecte automatiquement à d’autres interfaces en fonction des tâches à effectuer, mais sans que le technicien n’ait à basculer d’une application à une autre de lui-même. L’UX est donc un facteur indéniable d’adoption des solutions.
Enfin, toute implémentation de solution digitale doit être accompagnée d’une réflexion sur les impacts d’un point de vue métier : que va changer cette solution pour les personnes sur le terrain ? Pour celles en back-office ? Par ailleurs, les indicateurs de succès doivent évoluer. A titre d’exemple, en implémentant une solution de Remote Visual Assistance, c’est le ‘First Call Resolution Time’ qui permet de juger de la réussite des opérations sur le terrain.
Ces témoignages ont brillamment illustré l’atout incontestable que représente l'intelligence artificielle dans la quête de l'excellence opérationnelle pour les entreprises de services de terrain. De nouveaux modèles émergent qui permettront de décupler les avantages de l’IA. Deepomatic est à l’avant-garde de ses innovations. Retrouvez aussi le résumé de la présentation de Deepomatic lors de notre Home Run sur l’émergence des modèles multimodaux de vision par ordinateur pour l'automatisation du contrôle qualité.
