Angesichts des Klimawandels und geopolitischer Spannungen ist es wichtiger denn je, auf unseren Energieverbrauch zu achten. Viele Länder haben deshalb den Austausch analoger Energiezähler durch digitale Zähler vorgeschrieben, um den Verbrauch genau zu überwachen und die Datenerfassung zu automatisieren. Die Möglichkeit, den Verbrauch genauer zu überwachen und die Datenerfassung zu automatisieren hat nicht nur zu einer Verringerung des Energieverbrauchs beigetragen, sondern auch Betriebskosten durch Fernablesung gesenkt.
Während einige Länder bereits intelligente Zähler (Smart Meter) eingeführt haben (Skandinavien, Spanien, Italien), stehen andere noch mitten im Prozess (Irland, Belgien) oder ganz am Anfang (Polen, Deutschland und andere). Infolgedessen müssen sich viele europäische Außendienstunternehmen im Versorgungssektor anpassen, um die Einführungsfristen einzuhalten, und dabei zwei wichtige operative Aspekte berücksichtigen:
● Sicherstellung, dass die Installationen von intelligenten Zählern den Qualitätsstandards entsprechen, um das reibungslose Funktionieren der Zähler auf lange Sicht zu gewährleisten.
● Gewährleistung der Sicherheit dieser Installationen (z. B. Vermeidung eines Gaslecks bei der Installation eines intelligenten Gaszählers).
Diese beiden Ziele dienen einem Zweck: der Bereitstellung einer exzellenten Servicequalität, um die Versorgungsnetzbetreiber als Kunden zufrieden zu stellen.
Außendienstunternehmen sehen sich jedoch gleichzeitig mit den besonderen Herausforderungen der Post-Covid-Ära konfrontiert; dazu gehören die Auswirkungen der "großen Entlassung", bei der Tausende von Arbeitnehmern nach der Pandemie ihren Arbeitsplatz verlassen haben. Viele Unternehmen haben Schwierigkeiten, diese Stellen neu zu besetzen und viele davon sind unbesetzt geblieben.
Hinzu kommt, dass die neue Generation von Arbeitnehmern weniger loyal gegenüber den Unternehmen ist als ihre Vorgänger: Sie wechseln viel häufiger den Arbeitsplatz und geben der Flexibilität den Vorzug vor umfassenden Leistungen. Auch der Bereich der Außendienstleistungen bildet hier keine Ausnahme, was zu einem Mangel an qualifizierten Arbeitskräften mit ausreichender Erfahrung in diesem Bereich führt.
Infolgedessen stellen die Unternehmen oft übereilt neue Mitarbeiter ein, während gleichzeitig das Schulungsangebot oftmals nicht ausreichend ist und alle erforderlichen Themen abdeckt, so dass neu eingestellte Techniker nur wenige Wochen geschult werden, bevor sie in den Außendienst gehen. Laut Service Council, 2022 Voice of the Field Service, gehören die Wissens- und Qualifikationslücken der Techniker für 40 % der Serviceorganisationen zu den größten Herausforderungen und Belastungsfaktoren.
Hinzu kommt der zunehmende Druck, eine Vielzahl von Tätigkeiten und Aufgaben in einem kurzen Zeitrahmen zu erledigen. Administrative Aufgaben wie Dokumentation und Berichterstattung sind infolgedessen oft die ersten, bei denen aufgrund der Herausforderungen Abstriche gemacht werden. Mehr als 50 % der Techniker geben an, dass " Papierarbeiten und Verwaltungsaufgaben " mühsam sind, wie eine 2022 vom Service Council durchgeführte Studie ergab. Zwar sind die Techniker verpflichtet, Fotos von ihren Installationsarbeiten zu machen und tun dies auch, jedoch in vielen Fällen leidet die Qualität: meistens sind die Fotos unscharf, nicht auf das richtige Element zentriert, bei schlechten Lichtverhältnissen aufgenommen usw.
Noch kritischer ist es, wenn die Techniker ihre Aufgaben zu hektisch ausführen, was zu Installationsfehlern führt. Die Installation eines neuen Stromzählers beispielsweise ist mit fast 30 visuellen Arbeitsschritten ein kniffliger Prozess, den es zu beherrschen gilt.
Doch glücklicherweise gibt es Möglichkeiten, diese Herausforderungen anzugehen. Im Folgenden finden Sie Tipps, wie Sie bei der Smart-Meter-Installation eine hohe Servicequalität erzielen können.
Tipp Nr. 1: Nutzen Sie Feldfotos zur Dokumentation Ihrer Installationen
Fotos halten Einzug in die Welt des Außendienstes, aber ihr volles Potenzial wird noch nicht ausgeschöpft. Im Gegensatz zu anderen Kommunikationssprachen, wie z. B. Texten oder E-Mails, sind Fotos und Bildmaterialien universell: Sowohl der Sender als auch der Empfänger verstehen sie auf Anhieb, weswegen sie ein praktikables Mittel für die Berichterstattung und den Informationsaustausch sind.
Des Weiteren sind Fotos schnell und einfach zu übermitteln, anders als beispielsweise das Ausfüllen von Formularen. Damit bietet es eine effiziente Berichterstattung und liefert gleichzeitig wertvolle Informationen, indem es das Ergebnis der vom Techniker durchgeführten Maßnahmen zeigt: Ist der Zähler korrekt und sicher installiert? Sind die Kabel richtig verlegt? Ist die auf dem Display des Zählers angezeigte Zahl korrekt? Sprichwörtlich sagt ein Foto mehr als 1.000 Worte.
Dies ist jedoch nur dann der Fall, wenn die Datenintegrität gewährleistet ist, was voraussetzt, dass das Foto verifiziert wird. Die Datenintegrität steht im Mittelpunkt eines Systems, das auf Vertrauen basiert, wie es in der Welt des Infrastrukturausbaus und des Außendienstes der Fall ist. Bei der Überprüfung der Integrität eines Fotos muss sichergestellt werden, dass es das erforderliche Element abbildet und dies auch vollständig sichtbar ist, und dass das Foto nicht verwackelt ist und bei guten Lichtverhältnissen aufgenommen wurde. Deshalb ist die Bilderkennung der Schlüssel zur Umwandlung von Fotos in vertrauenswürdige Daten für den Feldeinsatz. Routine-Fotos, die von KI in Echtzeit verifiziert werden, sind die neue Möglichkeit für Techniker, ihre Arbeit zu dokumentieren, zu berichten und sich vom mühevollen Ausfüllen langer Formulare zu befreien.
Tipp Nr. 2: Verabschieden Sie sich von bisherigen Qualitäts- und Sicherheitskontrollprozessen und setzen Sie auf den neuen KI-gestützten First-Time-Right-Prozess
Genau wie der Berichtsprozess wird auch die Qualitäts- und Sicherheitskontrolle im Versorgungssektor noch immer manuell durchgeführt. Um die unzureichenden Qualifikationen der Außendienstmitarbeiter zu kompensieren, haben die Unternehmen damit begonnen, jeden Vorgang systematisch manuell zu überprüfen, indem sie jemanden vor Ort schicken, der die Kontrolle durchführt, oder sie haben diesen Prozess ganz aufgegeben - beides ist keine praktikable Lösung.
Mit KI-gestützten Tools können Unternehmen jedoch auf eine Qualitätskontrolle in Echtzeit und automatische Sicherheitsinspektionen vertrauen, die in die Smart-Meter-Installation integriert sind. Dank der sofortigen Aufgabenanalyse und des Live-Feedbacks an die Techniker sind die Mitarbeiter vor Ort in der Lage, bereits beim ersten Besuch alles korrekt zu erledigen.
Tipp #3: Nutzen Sie KI, um Vertrauen zwischen allen Akteuren zu schaffen
Eine der Möglichkeiten, den Personalmangel im Außendienst zu kompensieren, ist die Beauftragung von Subunternehmern für Versorgungsunternehmen. Dies bringt jedoch Herausforderungen für die Netzbetreiber mit sich, die sicherstellen müssen, dass ihre Qualitätsstandards eingehalten werden. Leider ist es aufgrund der vielen Unterauftragnehmer schwierig, konkrete Informationen über Außendiensteinsätze zu erhalten.
KI ist der Schlüssel, um dieses Vertrauen wiederherzustellen, indem sie die Mitarbeiter vor Ort verantwortlich einbindet und die Unternehmen davon entlastet, jede einzelne ihrer Anlagen genau zu überwachen, damit sie sich auf die kritischsten konzentrieren können.
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