Il n’a jamais été aussi urgent de surveiller notre consommation d’énergie : avec la réalité du changement climatique et les tensions géopolitiques actuelles, cette question est passée au premier plan de nos préoccupations. Plusieurs pays à travers le monde ont commencé à prendre la question au sérieux, les gouvernements imposant le remplacement des compteurs d’énergie analogiques par des compteurs numériques : permettre aux gens de surveiller de plus près leur consommation et automatiser la collecte des données a non seulement participé à la réduction de la consommation d’énergie globale, mais a également permis de réaliser des économies sur les coûts opérationnels grâce aux relevés de compteurs à distance.
Si certains pays ont depuis longtemps entamé le processus de déploiement des compteurs numériques au niveau national, pour plusieurs (comme la Pologne, l’Irelande et l’Allemagne) il s’agit d’une transition récente. Quoi qu’il en soit, la plupart des entreprises européennes de services publiques sur le terrain doivent s’adapter pour respecter les délais de déploiement, tout en tenant compte de deux aspects opérationnels clés :
- S’assurer que les installations de compteurs intelligents sont conformes aux normes de qualité, afin de garantir le bon fonctionnement des compteurs sur le long terme.
- Garantir que ces installations sont sûres (par exemple éviter une fuite de gaz lors de la mise en place d’un compteur intelligent).
Au final, ces deux objectifs ne servent qu’un seul but : fournir une excellente qualité de service afin de satisfaire leurs clients, en l’occurrence les gestionnaires de réseaux de distribution d’électricité.
Cependant, les entreprises de services sur le terrain sont également confrontées à des défis très spécifiques de l’ère post-Covid ; parmi eux, l’effet de la » grande démission « , des milliers de travailleurs ayant quitté leur emploi à la suite de la pandémie. De nombreux postes ont été laissés vacants et les entreprises ont du mal à les pourvoir. En outre, la nouvelle génération de travailleurs est moins fidèle aux entreprises que ses prédécesseurs : elle change d’emploi beaucoup plus fréquemment, préférant la flexibilité aux avantages accumulés au fil des années. Et le secteur des services de terrain ne fait pas exception, ce qui entraîne un manque de travailleurs qualifiés ayant une expérience suffisante dans le domaine.
En conséquence, les entreprises se hâtent d’engager de nouveaux agents. Elles n’offrent pas toujours la formation nécessaire à l’exécution du travail, les techniciens nouvellement embauchés ne bénéficiant que de quelques semaines de formation avant d’être mis sur le terrain. Selon Service Council, 2022 Voice of the Field Service, le manque de connaissances et de compétences des techniciens fait partie des principales contraintes pour 40 % des organisations de services.
À cela s’ajoute une pression croissante pour exécuter une quantité élevé d’opérations et réaliser de nombreuses tâches dans un délai court. La partie administrative (comme la documentation et les rapports) est la première à souffrir de ces contraintes. Plus de 50% des techniciens déclarent que « la paperasse et les tâches administratives » sont pénibles, selon une étude réalisée en 2022 par le Service Council. Les techniciens sont tenus de prendre des photos de leurs travaux d’installation et ils le font, mais la plupart du temps, les photos sont floues, pas centrées sur le bon élément, avec de mauvaises conditions d’éclairage, etc.
Ou pire : les techniciens exécutent leurs tâches trop rapidement, ce qui génère des défauts d’installation. Avec près de 30 tâches visuelles à effectuer pour installer un nouveau compteur électrique, il s’agit d’un process complexe où une erreur est vite arrivée.
Heureusement, cela ne doit pas être un obstacle à l’installation. Voici quelques conseils pour assurer une grande qualité de service lors de l’installation de compteurs intelligents.
Conseil n° 1 : exploitez le pouvoir des photos prises sur le terrain pour documenter vos installations
Les photos font progressivement partie du quotidien des opérations sur le terrain, mais leur plein potentiel est encore inexploité. Contrairement à d’autres modes de communication, comme les SMS ou les courriels, la photographie est universelle : l’expéditeur et le destinataire la comprennent instantanément, ce qui en fait un moyen idéal pour échanger des informations.
Les photos sont également rapides et faciles à fournir, contrairement aux formulaires à remplir, pour ne citer qu’eux. Une photo vaut 1000 mots. Elle constitue un rapport efficace et contient des informations précieuses en montrant le résultat des actions effectuées par le technicien : le compteur est-il installé correctement et en toute sécurité ? Les câbles sont-ils correctement positionnés ? Le chiffre affiché sur l’écran du compteur est-il exact ?
Toutefois, cela n’est valable que si l’intégrité des données est garantie, ce qui nécessite la vérification de la photo. L’intégrité des données est au centre d’un système fondé sur la confiance, comme le monde du déploiement des infrastructures et des services sur le terrain. Pour vérifier l’intégrité d’une photo, il faut s’assurer qu’elle contient l’élément attendu, qui doit être entièrement visible, que la photo n’est pas floue et qu’elle a été prise dans de bonnes conditions d’éclairage. C’est pourquoi la reconnaissance d’images est la clé qui permet de transformer les photos en un produit de confiance.
Conseil n° 2 : exit l’ancien processus de contrôle de la qualité et de la sécurité, place au nouveau processus de « first time right » activé par l’intelligence artificielle.
Tout comme le processus d’établissement des rapports, le contrôle de la qualité et de la sécurité est encore effectué de manière manuelle dans le secteur des services publics. Pour pallier le manque de compétences des travailleurs de terrain, les entreprises ont commencé à vérifier systématiquement chaque opération manuellement en envoyant quelqu’un sur place pour effectuer la vérification, ou ont carrément abandonné ce processus – ce qui ne constitue en aucun cas une solution viable.
Mais avec le pouvoir de l’IA, les entreprises peuvent compter sur un contrôle de la qualité en temps réel et des inspections de sécurité automatisées qui sont intégrés dans l’installation des compteurs intelligents. Grâce à l’analyse immédiate des tâches et au retour d’information en direct aux techniciens, les travailleurs sur le terrain ont la possibilité de bien faire dès la première visite.
Conseil n° 3 : exploiter l’IA pour instaurer la confiance entre tous les acteurs
L’une des façons de compenser le manque de travailleurs sur le terrain est d’engager des sous-traitants pour les services publics. Mais cela s’accompagne de défis pour les gestionnaires de réseau, qui doivent s’assurer que leurs normes de qualité seront respectées. Malheureusement, les multiples couches de sous-traitance rendent difficile l’obtention d’informations tangibles sur les opérations de terrain.
La notion de confiance est essentielle dans ce type d’écosystème, et l’IA est la clé pour la restaurer en responsabilisant les agents sur le terrain et en soulageant les entreprises de la nécessité de surveiller étroitement chacune de leurs installations afin qu’elles puissent se concentrer sur les plus problématiques.
Regardez notre dernier webinaire Comment les entreprises de services sur le terrain peuvent-elles automatiser leur contrôle de la qualité et de la sécurité ? ». Un exemple concret avec le déploiement de compteurs d’énergie intelligents.
