Qui n’a pas déjà fait l’expérience pénible des longues files d’attente en magasin ? Le fait de devoir passer par la caisse dans les points de vente diminue la satisfaction des consommateurs qui se voient ralentis dans leurs démarches d’achat. Il est souvent impossible d’augmenter le nombre de caisses dans les commerces, à cause notamment du manque de place, de ressources humaines ou financières. L’une des solutions très sollicitées ces dernières années pour résoudre le problème a été l’installation de caisses automatiques. Toutefois, si elles permettent d’augmenter le nombre de caisses sans avoir recours à davantage de caissières, elles ne résolvent pas réellement le problème des files d’attente car les consommateurs doivent encore scanner leurs articles et procéder eux-mêmes au paiement, des activités qui prennent encore du temps.
Ainsi la solution ne serait-elle pas de faire totalement disparaître les caisses afin de créer un parcours client fluide avec un système d’encaissement à débit libre ? Pour obtenir un tel parcours, il faut être capable d’automatiser trois tâches: la reconnaissance des articles, l’identification du client, et le paiement. Grâce à la reconnaissance d’image, nous pouvons répondre en partie aux deux premières, et plusieurs entreprises ont déjà mis en place un tel système.
Le supermarché libre-service Amazon Go à Seattle.
C’est le cas par exemple d’Amazon Go : le premier supermarché “connecté” sans caisse qui a ouvert ses portes à Seattle en 2018. Le concept est simple. Grâce à des caméras et des capteurs de poids dans les étagères, le système est capable de savoir quelle personne a pris quel produit. Les consommateurs n’ont qu’à scanner leur application Amazon Go en entrant dans le magasin, faire leurs courses puis quitter les lieux sans caisse ni file d’attente, il leur suffit de passer des portiques qui déclenchent la facturation. Carrefour – en partenariat avec l’entreprise high-tech chinoise Tencent – teste une autre solution d’identification et propose dans un de ses magasins de la banlieue de Shanghai le paiement par reconnaissance faciale. Le système scanne votre visage via une tablette avec une caméra et le compare à une base de données de photos liée au système de paiement WeChat. Si l’image correspond, votre compte est débité et vous pouvez sortir. D’autres systèmes similaires existent en Chine où les clients valident leur facture via une application mobile. Ces magasins connectés semblent rencontrer un grand succès en Chine et aux Etats-Unis. Amazon Go compte ouvrir 3000 restaurants sans caisse ni personnel d’ici 2021, et a pour ambition d’ouvrir des points de vente au Royaume-Uni. En Chine, Alibaba affiche également de grandes ambitions pour son concept de magasin connecté Hema, avec plus de 2 000 points de vente visés d’ici cinq ans.
En France, le groupe Compass, leader mondial de la restauration d’entreprise, a fait appel à Deepomatic pour fluidifier les files d’attente de ses restaurants. Compass Group a développé un système de reconnaissance d’image capable de reconnaître automatiquement les plats présents sur les plateaux repas et émettre une facture, ce qui a permis d’absorber l’heure de pointe pour rendre un service plus agréable aux clients. Ce type de collaboration représente un véritable challenge technique, aussi bien dans la création d’une IA en mesure de reconnaître des centaines voire des milliers de plats différents, que dans le déploiement de cette IA au sein de chaque restaurant.
Par ailleurs, le groupe Casino vient tout juste d’ouvrir son premier magasin digital “4 Casino” sur les Champs Elysées. Malgré une vitrine à réalité augmentée flambant neuve, des écrans tactiles et une application qui permet de scanner les produits et de payer en ligne, Casino n’a pas encore été capable de mettre en place la reconnaissance d’image et l’identification visuelle des clients pour réellement délivrer une expérience 100% fluide.
Créer un système d’encaissement à débit libre est donc à ce jour une prouesse technique que peu d’entreprises semblent maîtriser. Cette technologie est pourtant essentielle pour révolutionner l’expérience client aux points de ventes. Sans ce système, le parcours du consommateur n’est pas entièrement fluide et il faut encore avoir du personnel en magasin pour assister les clients dans les procédures de scans des articles et de paiement. Pour mener à terme le projet ambitieux de voir disparaître les files d’attentes en points de vente pour une expérience d’achat entièrement fluide, il faut envisager toutes les étapes du parcours des consommateurs, en commençant par un parcours assisté afin qu’ils se sentent à l’aise et en sécurité lors de la période de transition, afin d’aboutir à une suppression totale des points d’encaissement… et des longues files d’attentes !
Article publié dans le blog d’Augustin Marty sur l’Usine Nouvelle.
Augustin Marty est le PDG et co-fondateur de deepomatic, start-up spécialisée dans le développement de solutions de reconnaissance d’images pour les industriels. Diplômé de l’Ecole nationale des Ponts et Chaussées, il a créé sa première entreprise en Chine à l’âge de 22 ans, puis a travaillé notamment pour Vinci Construction sur la vente et la conception de projets d’ingénierie.
