Vor wenigen Tagen haben wir mit großem Stolz unsere Kunden und Partner zu einer besonderen Veranstaltung in Paris begrüßt. Bei diesem Treffen kamen 80 Personen aus über 10 Ländern und verschiedenen Branchen zusammen, die alle ein gemeinsames Ziel verfolgen: das Erzielen von Qualität und Effizienz bei Außendiensteinsätzen. Die Veranstaltung bot die Gelegenheit, über die Herausforderungen zu diskutieren, mit denen diese Unternehmen konfrontiert sind, ihre Erfahrungen auszutauschen und wichtige Kontakte zu knüpfen. Hier die Highlights dieser Veranstaltung!
Swisscom: Wie AI es ermöglicht, 95% First Time Right bei Kundenanschlüssen zu erzielen
Swisscom, ein Schweizer Infrastrukturbetreiber, hat sich zum Ziel gesetzt, über 95 % der Kunden beim ersten Versuch an das Netz anzuschließen (First Time Right). Amaury de Gromard, Head of NET Strategy & Business bei Swisscom, erklärte, wie der Betreiber seinen Qualitätskontrollprozess revolutioniert hat. Während früher drei manuelle Schritte mit Vor-Ort-Audits erforderlich waren, erfolgt die Qualitätskontrolle nun in einem einzigen Schritt direkt am Einsatzort, unter Verwendung von KI und Computer Vision. Diese bedeutende Veränderung gewährleistet eine sofortige Qualitätsmessung und vermeidet Fehler oder Unvollständigkeiten. Die Rückkopplungsschleife wird ebenfalls verkürzt, wodurch Swisscom ihre Bereitstellungskapazität verdreifachen und die Netzwerkeinnahmen steigern kann. Darüber hinaus wird jeder Vorgang überprüft, um die Einhaltung der Qualitätsstandards zu gewährleisten, unabhängig davon, bei welchem Subunternehmen der Techniker beschäftigt ist.
Dieses ehrgeizige Projekt stellte Swisscom vor große Herausforderungen, da es die funktionale Integration von vier Unterauftragnehmern erforderte, von denen jeder seine eigene IT-Umgebung hat und es benötigte eine Anpassung des Teams und ein Change-Management für bestimmte Rollen. So wurden beispielsweise die Qualitätskontrolleure von der häufigen Mobilität vor Ort in eine mehr stationäre und auf komplexe Fälle konzentrierte Rolle versetzt. Darüber hinaus wurde ein datenorientierter Ansatz entwickelt, um die von der KI bereitgestellten Informationen aus dem Außendienst zu nutzen, um Anpassungen des Qualitätskontrollprozesses zu ermöglichen.
Solutions30: KI als Katalysator für den Ausbau und als Garantie für Qualitätsarbeit
Solutions30, ein Hauptakteur im Bereich der Außendienstleistungen in Europa, arbeitet mit vielen Infrastrukturbetreibern in der Telekommunikations- und Energiebranche zusammen. Luc Brusselaers, CRO von Solutions30, erörterte die operativen Herausforderungen, mit denen Subunternehmer konfrontiert sind. Für Unternehmen, die täglich im Außendienst tätig sind, ist die Einhaltung von Fristen entscheidend. Eine schnelle Bereitstellung ist zwar für die zeitnahe Umsatzgenerierung unerlässlich, darf aber nicht zu Lasten der Qualität gehen, die, wenn sie nicht gegeben ist, zu zusätzlichen Kosten für die Subunternehmer führt. Solutions30 setzt die Computer Vision in seinem Betrieb als Instrument zur Kostenoptimierung ein.
Ohne KI würden sich die Kosten für die Qualitätskontrolle verdoppeln. Unit-T (eine Tochtergesellschaft von Solutions30 in Belgien) arbeitet beispielsweise für einen Energieversorger, der bei jeder Installation von intelligenten Gaszählern in Haushalten hohe Prüfstandards verlangt, um Sicherheitsprobleme zu vermeiden. Ohne Deepomatic wären für diesen Prozess zwei Techniker erforderlich gewesen, aber mit der Plattform gewährleistet die KI-gestützte Verifizierung die Kontrolle, und eine manuelle Überprüfung erfolgt nur im Falle von Problemen. Durch die Kombination von Schnelligkeit und Zuverlässigkeit konnte Unit-T das Volumen der Zählerinstallationen um das Fünffache steigern, während die Anzahl der Mitarbeiter im Back-Office gleich blieb.
Die Rekrutierung und Bindung von Außendienstmitarbeitern stellt für alle Unternehmen eine Herausforderung dar. Die durchschnittliche Fluktuationsrate bei Außendienstmitarbeitern liegt bei 2 bis 3 % pro Monat. Subunternehmer rekrutieren und schulen kontinuierlich neue Mitarbeiter, wodurch die Personalfluktuation eine zusätzliche Herausforderung darstellt. Künstliche Intelligenz ist ein wertvolles Instrument zur Unterstützung von Technikern im Außendienst, insbesondere für neu eingestellte Mitarbeiter, um sie bei der erfolgreichen Durchführung von Aufträgen zu unterstützen.
Darüber hinaus betonte Solutions30 die Vorteile des Einsatzes von Fotoanalysen im Außendienst zur zuverlässigen Dokumentation der Arbeit von Außendienstteams. Ob es sich um die "As built"-Dokumentation für Glasfaserkabel oder um Installationsberichte für Telekommunikations- oder Energieanlagen handelt, Fotos und KI-geprüfte Kontrollpunkte dienen als notwendige Nachweise für die Abrechnung mit den Kunden der Betreiber. Dank KI verbringen die Techniker von Unit-T 20 % weniger Zeit mit der Dokumentationsarbeit.
Außendienstdaten, Integration und Annahme: drei Herausforderungen der digitalen Transformation für Außendienstunternehmen
Die Partner Praxedo, IQGeo und Sightcall beantworten in einem Roundtablegespräch die Fragen von Chief Product Officer Aloïs Brunel zu den Herausforderungen der Digitalisierung von Außendiensteinsätzen.
Unternehmen wissen, wie wichtig eine bessere Anbindung an ihre Arbeitsumgebung und die Nutzung von Außendienstdaten sind. Dies ist jedoch nur dann sinnvoll, wenn die Daten zuverlässig sind und bei der Eingabe überprüft werden, da unzuverlässige Daten nicht für den Geschäftsbetrieb verwendet werden können. Zuverlässige Daten sind für Unternehmen von entscheidender Bedeutung, um proaktiver arbeiten zu können, insbesondere in der Instandhaltung. SaaS-Softwareanbieter konzentrieren sich daher auf die Verifizierung automatisch erfasster Daten.
Verschiedene Herausforderungen haben sich in den letzten Jahren herausgebildet, die die Digitalisierung des Außendienstes immer dringlicher machen:
- Der Mangel an qualifizierten Arbeitskräften zwingt die Unternehmen dazu, ihre Teams mit Tools auszustatten, die sie effizienter und autonomer machen.
- Um Kosten zu senken, müssen wiederholte Fahrten und zeitaufwändige manuelle Prozesse reduziert werden.
In diesem Zusammenhang muss die Integration von Lösungen sorgfältig bedacht werden, da Unternehmen verschiedene Software verwenden, um ihre Bedarfe zu decken. Die Verknüpfung dieser Lösungen ist von entscheidender Bedeutung, um die Erstellung und Pflege komplexer Systeme zu vermeiden. Softwareanbieter bieten einen "API first"-Ansatz mit offenen Plattformen und Standardkonnektoren, um die reibungslose Implementierung von Technologien zu erleichtern.
Die Vermeidung von Reibungsverlusten ist ebenfalls von entscheidender Bedeutung für den Einsatz von Technikern im Außendienst. Die Ausstattung der Teams mit einer primären Anwendung, die je nach Aufgabe automatisch eine Verbindung zu anderen Schnittstellen herstellt, ohne dass der Techniker zwischen den Anwendungen wechseln muss, verbessert die Benutzerfreundlichkeit und gewährleistet die Akzeptanz der Lösung.
Schließlich müssen bei der Einführung einer digitalen Lösung auch die Auswirkungen auf das Geschäft berücksichtigt werden: Was ändert sich durch die Lösung für die Mitarbeiter im Außendienst? Für die Mitarbeiter im Innendienst? Die Erfolgsindikatoren müssen sich entsprechend weiterentwickeln. So wird beispielsweise bei der Implementierung einer visuellen Fernunterstützungslösung die "First Call Resolution Time" zum Maßstab für einen erfolgreichen Außendiensteinsatz.
Diese Erfahrungsberichte veranschaulichen auf eindrucksvolle Weise die unbestreitbaren Vorteile der künstlichen Intelligenz für das Erreichen operativer Spitzenleistungen von Außendienstunternehmen. Es entstehen neue Modelle, um die Vorteile der KI zu verstärken, und Deepomatic steht an der Spitze dieser Innovationen. Hier finden Sie eine Zusammenfassung der unserer Präsentation über das Voranschreiten multimodaler Computer Vision-Modelle für die Automatisierung der Qualitätskontrolle während unserer Home Run-Veranstaltung.
